| presente artigo procura adaptar o modelo SERVQUAL para a análise da qualidade do serviço e do produto prestado por uma empresa de fabricação de equipamentos para transporte, movimentação e elevação de carga no interior de São Paulo, utilizando a aplicação de um questionário para obter os dados quantitativos dos grupos de respondentes. Essa adaptação aconteceu com o intuito de analisar a percepção dos colaboradores (interna) e a percepção dos clientes (externa), de forma a mensurar a diferença da expectativa que a empresa tinha de sua qualidade com a que ela realmente oferece no entendimento dos clientes. |
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