O presente artigo tem como objetivo analisar a qualidade de serviço prestado pela empresa na ótica
do cliente, identificando e mensurando os fatores e atributos que o ele julga de extrema relevância.
O estudo foi realizado em uma empresa situada na cidade de Araras/ SP no ramo de atividade do
comércio de balanças. A coleta e análise das opiniões dos clientes foi realizada através da aplicação
de questionário utilizando o método ServQual. Através dos resultados obtidos, atestou-se que foi
apropriada a escolha do método para a análise da percepção dos clientes referente a qualidade de
serviços oferecido pela empresa, evidenciando que apesar de as cincos dimensões da qualidade
apresentarem resultados negativos, as dimensões Confiabilidade e Tangibilidade se destacaram
negativamente. |
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